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资本退烧、开源节流时代,品质服务保障成携程终极利器

 2019-03-13 11:43  来源:A5专栏  我来投稿

  各种互联网项目,新手可操作,几乎都是0门槛

?#28304;?#27493;入移动互联网时代后,互联网商业依赖于流量与资本的加持下,展现出整体式的野蛮生长,短短十数年间涌现出一个又一个的行业巨头。无论是老牌的BAT,?#25925;?#21518;来的TMD,?#21482;?#32773;是京东、携程、小米等企业,整体互联网商业在快车道上越驰越远。

然而这种快速发展的局面从去年开始发生变动,美团3分钟裁掉大量应届毕业生、滴滴顺风车业务下架、大批共享单车走向墓地等等,许多行业迎来资本的紧缩期。不断下跌的股价与资本的退烧使得盲目沉醉在“互联网形势一片大好”的企业惊醒,开?#23478;?#35782;到互联网寒冬的到来。

 质量>数量的流量下行期,品质服务是用户留存的核心

互联网能够在前期实现野蛮增长的最主要原因就依托于流量红利。在互联网上半场,本身就处于大多数用户触网的阶段,这时候每一个用户都是一个亟待开发的新客源,这?#26234;?#20917;下企业的获客成本就很低,很容?#36164;?#29616;直接的营销导流。

而身处互联网中,无论哪个行业都不可避免的进行着流量的获取→分发→变现,而互联网商业中,从来都不缺乏有精模式、好产品的企业,但能成为巨头的,始终是手握流量的一方。所以说互联网行业发展前期最关键的就是流量,互联网上半场下半场的区别无非是流量数量与质量的侧重点。上半场野蛮生长,重的是流量的数量,以数量来?#29260;?#20225;业成长的场景。

但是到了下半场,红利的消失实际就是流量的获取变贵,这时流量的质量>数量,留存>拉新。

这个阶段的企业竞争更多地围绕如何避免用户流失而不是一味的获取新客户,移动互联网时代,依靠烧钱式的短期竞争无法形成商业壁垒,依靠烧钱获得的用户粘性极低,也因此提高服务与产品的品质成为如今商业竞争中最为关键的地方。

这一方面源于用户的需求趋于饱和,单一需求可选择的面变多,另一方面随着经?#30431;?#20934;的不断提高,价格在用户需求中的议价能力逐渐降低,服务品质与用户体验成为企业服务竞争的必备属性。

以携程为例,携程2018年全面升级面向携程金牌、白金、钻石用户的酒店增值服务――“优享会”,该服务旨在为用户提供国内酒店预订更优惠的价格以?#25226;?#36831;退房、赠送迎宾水果、饮品等一系列会员服务。而携程宣布联合近十万家酒店,优化取消政策,则抓住了用户的另一大痛点。优化后,原先“不可取消”的近十万家酒店,若用户在出行当日18点前更改行程取消酒店订单,将仅扣少量的房费,帮客人议价、减损,携程将这块服务,也做到了极致。

不难看出,像携程这样的互联网领军企业如今已经认识到品质服务的重要性,但品质服务自身的特质也意味着这不是一个短期能够迅速改变的,而是一个要站在长远角度,?#20013;?#19981;断改变的属性。

 科技赋能是品质服务的未来式解答

俄国著名化学家门捷列夫曾经说过:“科学不但能给青年人以知识,给老年人以快乐,还能使人惯于?#25237;?#21644;追求真理,能为人民创造真正的精神财富和物质财富,能创造出没有它就不能获得的东西。”

而在互联网时代,科技带来的赋能显得尤为重要,无论是之前的VR、AI?#25925;?#21435;年爆火的区块链,互联网时代中,科技能够为企业提供新的融资风口、节约人力开支、提供新的产品壁垒等等,可以说未来商业的竞争一定离不开科技的赋能。

但当下互联网商业圈?#36828;?#31185;技的太多太过于浮于表面,盲目的炒风口、炒热度,这是实质上就是一种杀鸡取卵的行为。科技给用户带来的独一无二的新型体验也是提高品质服务的一种,但这种赋能绝不能流于表面,而是一种以未来长远式的眼光关注的。

比如说VR方面,如果不去做单纯独立的VR游戏、设备,用VR去做服务方面的内容就很实用,像携程之前推出的VR+看房,让用户拜托传统二维图片的桎梏,从三维角度可以看出房间的内部架构,这都是现在已经能实现且有效提升服务品质的点。

再者说AI方面,不能只想着一步登天而实?#39318;?#20986;宛如人工智障的产品,应该一方面耐下心继续进行自动驾驶等需要长期投入的技术,另一方面用AI算法的智能化提升服务效率,削减人力开支。像携程通过AI的赋能下,不断提高运营效率与精准路线规划的制定,?#28304;?#25552;升用户体验。又如携程今年春运上线的深度神经网络客服机器人。对于在机票、酒店、旅?#21619;?#20551;等多种预订方面的“入门级”问题,旅客可在平均一到两秒的时间内收?#20132;?#22797;。这将成为保障旅客春运出行的独门“神器”。

 保障措施是用户体验的最低木板

有了想要做精品化、高质量服务的意识,继而掌握住未来科技的发展趋势,选择与自己业务合适的科技进行赋能,能决定一个企业在高品质服务上的天花板有多高,而能决定一个企业服务的地板砖是保障措施。

无论是以服务输出?#25925;?#20197;产品输出,企业在对用户进商业输出时难免会出?#21482;?#22810;或少的失误、事故,这些都?#24378;?#33021;存在的情况。对于很多企业来说,通过各种各样的举措来避免事物的几率发生,但减少失误率这件事的投入是随?#25856;?#35823;率数值的降?#25237;?#19981;断提高的。

举个例子,滴滴顺风车的审核业务,碍于这个业务本身的特质,想要全面的进行每个司机、乘客的细致审核与实时监管很难,不仅需要更进一步的技术赋能,还需要巨额的人工投入,所以及时明白顺风车业务是最挣钱的香饽?#27169;?#20294;滴滴无法做到失误?#24335;?#21040;0的成本支出,智能忍痛关闭,从根源杜绝。

美国管理学家彼得提出过一个水桶原理,说的是由多块木板构成的水桶,其价值在于其盛水量的多少,但决定水桶盛水量多少的关键因素不是其最长的木板,而是其最短的木板。而对于企业来说,这块最低的木板就是保障措施。

不管是哪?#20013;?#19994;,出现服务或产品上的失误时,总是会影响到用户体验,从而降低自身服务的品质,那么既然想要做到失误率为0很难,对于一些行业来说,讲保障措施做到最好就是最直接,也是最有效的举措。

俗话?#20302;?#32650;补牢为时不晚,就像传统的假一赔十、不甜不要钱这般,在商业活动中出现的失误之后,通过侧面的补救,保护用户的权益不受损失,从而侧面实现保障用户体验的效果,而且很多时候全面而完善的保障措施也能成为一种营销手段,刺激用户消?#36873;?/p>

比如携程在去年推出的“全程X计划”,针对旅行中可能出现的问题,携程全方位对用户服务体系进行升级,推出更为全面的,全方位提升一站式联动服务保障,让消费者的出行更加放心。

包括?#21496;?#24215;确认后变更,最高3倍首晚房费赔付用户;到店无房,最高首晚房费赔付用户;?#20449;?#19981;从退改服务中收取任何额外费用等,直击用户出行痛点。而且携程的重大自然灾害保障基金,用户即使遇到不可预测的自然灾害,也能视损害情况取消行程并根据损失进行不同程度的补偿。

在如今流量加重,获客成本不断攀升的互联网寒冬期,牢牢把握科技赋能提升未来发展的天花板,布局全面的保障措施确保用户体验,只有这双管齐下,才能真正的实现服务品质的强大壁垒。

科技自媒体“翟菜花”,订阅号:翟菜花,个人微信号zhaicaihua002,转载保留版权,违者必究。

责任编辑?#21495;?#20329;   /   作者:翟菜花

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